مستوى جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة الأقصى بغزة طبقًا ( SERVPERF ) لمقياس جودة الخدمة

سلمان, محمد إبراهيم (2013) مستوى جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة الأقصى بغزة طبقًا ( SERVPERF ) لمقياس جودة الخدمة. Al-Aqsa University Journal (Humanities Series), 17. pp. 1-50. ISSN 2070 - 3147 (Print), ISSN 2518-5810 (Online)

Text 744.pdf Download (517kB)

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى قياس جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة الأقصى أو الأداء الفعلي والذي (Service Performance) بغزة من خلال استخدام مقياس جودة الخدمة وقد قام الباحث بتصميم مقياس خاص بقياس جودة الخدمة ،(ServPerf ) يشار إليه اختصارًا مكون من ستة أبعاد ويشتمل على( 40 ) فقرًة، وتم تطبيق المقياس على عينة من طلبة جامعة الأقصى مكونة من( 380 ) طالب وطالبة، وقد تم معالجة المقياس بالطرق الاحصائية من وقد بينت نتائج الدراسة ما يلي: ،(spss) خلال -1 أن جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة الأقصى بين الضعيف والمتوسط في معظم أبعاد المقياس. -2 وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغير الجنس بين الذكور والإناث ولصالح الإناث في مستوى جودة الخدمات الجامعية المدركة في جميع الأبعاد ما عدا بعد ( الأمان ). -3 وجود فروق ذات دلالة احصائية في الدرجة الكلية وفي الأبعاد التالية (العناصر الملموسة – الاستجابة) لصالح التخصصات التطبيقية، في حين لا توجد فروق ذات دلالة في الأبعاد الأخرى (الاعتمادية ،الأمان ،التعاطف ،خصوصية الجامعة). في جودة الخدمات (α = -4 عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( 0.05 الجامعية المدركة تبعًا لمتغير المستوى الدراسي (المستوى الأول المستوى الرابع). -5 وجود فروق ذات دلالة إحصائية في جودة الخدمات الجامعية المدركة تعزى لمتغير فرع الجامعة (فرع غزة – فرع خانيونس) وذلك لصالح فرع الجامعة في خانيونس وفي جميع الأبعاد والدرجة الكلية ، ما عدا بعد (الأمان). وقد أوصت الدراسة بضرورة العمل على الارتقاء بمستوى الخدمات الجامعية المقدمة للطلبة بجامعة الأقصى في أبعاد المقياس ككل مع ضرورة العمل الجاد على أن تكون خصوصية الجامعة مدخلا لرضا الطلاب عن جودة الأداء المقدم فعلا للطلبة. The current study aims at measuring the quality level of the university services as it is recognized by Al Aqsa university students' in Gaza based on the service performance. The researcher conducted a measure concerning the service quality. It consisted of six domains containing 40 items. The sample of the study was 380 male and female students from Al Aqsa university in Gaza. The results were analyzed by SPSS. The study findings revealed the following: 1. the quality level of the university services, as it is recognized by Al Aqsa University students, was low and medium in all the domains. 2. there are statistical significant differences attributed to the gender variable in favour of the females in all the variables except (security domain), 3. there are statistical differences in the total degree in the following domains: (touched elements – response) in favour of the applied majors whereas there are no statistical differences in the following domains: (security, sympathy, reliability, university privacy), 4. there are no statistical differences at (α =0.05) in the recognized university services based on the educational level variable (first level- fourth level), 5. there are statistical differences in the quality of the university services attributed to the university branch variable (Gaza branch- Khanyounis branch) in favour of Khanyounis branch in the total degree and in all the domains except the (security) domain. The researcher recommends that there is a necessity to improve the level of the university services which are presented to Al Aqsa university students in all the domains. In addition, there should be a hard work to satisfy the students about the performance quality which is presented to the students through confirming the university privacy

Actions (login required)

View Item