دور الإدارة الرشيقة في تحسين جودة الخدمـة دراسة حالة: بلدية غزة The Role of Lean Management in Improving the Quality of Service Case Study: Gaza Municipality

الأطبش, محمد سعد الدين (2023) دور الإدارة الرشيقة في تحسين جودة الخدمـة دراسة حالة: بلدية غزة The Role of Lean Management in Improving the Quality of Service Case Study: Gaza Municipality. Masters thesis, جامعة الاقصى.

Text محمد الاطبش.pdf Download (2MB)

Abstract

هدفت الدراسه التعرف إلى دور الإدارة الرشيقة في تحسين جودة الخدمة، وتمثل مجتمع الدراسه في العاملين الإداريين في بلدية غزة، والمتمثلة في العاملين بالمسميات الوظيفية التالية (مدير، نائب مدير، رئيس قسم، رئيس شعبة، موظف إداري) والبالغ عددهم (732) موظف. وتم استخدام أسلوب العينة العشوائية، وبلغت عينة الدراسه (252) مفردة، وذلك حسب معادلة العينة، وقد تم توزيع (300) استبانة، وبلغ عدد الاستبانات المستردة (270) استبانة، وبعد تفحص الاستبانات المستردة لم يستبعد أي منها نظراً لتحقق الشروط المطلوبة، وبالتالي تم تحليل (270) استبانة، واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي. وتوصلت الدراسه إلى أن مستوى تطبيق الإدارة الرشــيقــة في بلدية غزة بدرجة كبيرة وبوزن نسبي (68.5%)، وأن مستوى جودة الخدمة في بلدية غزة بدرجة كبيرة وبوزن نسبي (68.7%)، وبينت الدراسه وجود علاقة ارتبـاطـيـة طـرديـة بيـن الإدارة الرشــيقــة ومحاورها (تنظيم موقع العمل، العمل القياسي، العاملين متعددي الوظائف، التحسين المستمر، الابداع والابتكار) وتحسين جودة الخدمة في بلدية غزة، ووجود أثر للإدارة الرشــيقــة على جودة الخدمة في بلدية غزة، حيث أثرت محاور (العمل القياسي، الإبداع والابتكار، التحسين المستمر، تنظـيم مـوقع العـمل) حسب الترتيب بصورة جوهرية على (جودة الخدمة)، وبينت الدراسه عدم وجود فـروق ذات دلالـة إحـصـائيـة في اسـتجابـات الـمبـحوثيـن حـول الإدارة الرشــيقــة وجودة الخدمة فـي بـلديـة غـزة تعـزى للمـتغيرات الديموغرافية (النـوع الاجـتماعـي، المـؤهـل العـلمـي، المسمى الوظيفي، سنـوات الخـدمـة). وأوصت الدراسه بتعزيز ممارسة الإدارة الرشــيقــة في بلدية غزة لما لها من أهمية كبيرة في تحسين جودة الخدمة المقدمة، والتعاون بين المديرين والعاملين في مجال الإدارة الرشيقة، لضمان التطبيق الناجح والوقوف على المشكلات بشكل دوري، والاهتمام بتوزيع المكاتب بشكل يساعد المستفيدين على انجاز معاملاتهم، وتوفير أدوات السلامة المهنية في أماكن العمل، وزيادة مستوى جودة الخدمة المقدمة في بلدية غزة، وذلك من خلال التقييم المستمر للخدمة المقدمة والكشف عن ميول واهتمامات المستفيدين بشكل مستمر والعمل على مراعاتها، وضرورة متابعة بلدية غزة للخدمات التي تقدمها للمستفيدين، وتفعيل دور وحدات الجودة في البلدية، واجراء لقاءات مع المستفيدين لتقييم آرائهم حول الخدمة المقدمة. Abstract This study aimed to identify the role of Agile Management in improving the quality of service, and the study population was represented in the administrative employees in the municipality of Gaza, represented by the following job titles (Director, Deputy Director, Head of Department, Head of Division, Administrative Officer), whose number is (732) employees. The random sample method was used, and the study sample amounted to (252) individuals, according to the sample formula. (300) questionnaires were distributed, and the number of questionnaires retrieved was (270), and after examining the retrieved questionnaires, none of them were excluded due to the fulfillment of the required conditions, and therefore (270) questionnaires were analyzed, and the researcher used the descriptive analytical method The study concluded that the level of application of Agile Management in Gaza Municipality is significant with a relative weight of (68.5%), and that the level of service quality in Gaza Municipality is large with a relative weight of (68.7%). Standard work, multifunctional workers, continuous improvement, creativity and innovation) and improving the quality of service in the municipality of Gaza, and the presence of an impact of Agile Management on the quality of service in the municipality of Gaza, where the axes (standard work, creativity and innovation, continuous improvement, organization of the workplace) affected according to The arrangement was substantially on (quality of service), and the study showed that there were no statistically significant differences in the respondents' responses about Agile Management and service quality in Gaza municipality due to demographic variables (gender, educational qualification, job title, years of service). The study recommended promoting the practice of Agile Management in the municipality of Gaza because of its great importance in improving the quality of service provided, and cooperation between managers and workers in the field of Agile Management, to ensure successful application and stand on problems periodically, attention to the distribution of offices in a way that helps beneficiaries to complete their transactions, provide tools Occupational safety in the workplace, increasing the level of quality of service provided in the municipality of Gaza, through the continuous evaluation of the service provided and the detection of tendencies and interests of the beneficiaries on an ongoing basis and working to take them into account, the need for the Gaza municipality to follow up on the services it provides to the beneficiaries, activate the role of the quality units in the municipality, and conduct Interviews with beneficiaries to assess their opinions about the service provided.

Actions (login required)

View Item