دور التحول الرقمي في رأس المال الفكري وانعكاسه على جودة الخدمات المصرفية -دراسة ميدانية

الطويل, محمد عبدالله (2023) دور التحول الرقمي في رأس المال الفكري وانعكاسه على جودة الخدمات المصرفية -دراسة ميدانية. Masters thesis, جامعة الاقصى.

Text رسالة محمد الطويل للتوقيع من المشرفين 13-8-2023.pdf Download (3MB)

Abstract

هدفت هذه الدراسة بشكل عام الى التعرف على دور التحول الرقمي في راس المال الفكري وانعكاسه على جودة الخدمات المصرفية في المصارف العاملة في فلسطين، وبناء على طبيعة الدراسة والاهداف التي سعت لتحقيقها فقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، كما استخدمت الدراسة استراتيجية تثليث البيانات من خلال تعدد أدوات جمع البيانات (استبانة، تحليل محتوى، وبيانات مالية)، وذلك لزيادة صدق الدراسة، حيث تم التطرق للبيانات الأولية بالدراسة في الجانب الميداني عبر مقياس تم اعداده لقياس مدى استفادة المواطن من التحول الرقمي للبنوك، ومدى تقديره لرأس المال الفكري، وجودة الخدمات المصرفية لدى البنوك الفلسطينية المدرجة في بورصة فلسطين، حيث تم توزيعه على عينة شملت (236) من عملاء البنوك ، كما تم الاستعانة بالقوائم المالية المنشورة لتلك البنوك في الوصول إلى مؤشرات تقيس كل من مكونات رأس المال الفكري، إضافة إلى حصة البنك من ودائع القطاع المصرفي الفلسطيني، بينما تم استخدام (حصة البنك من ودائع القطاع البنكي الفلسطيني) كمؤشر لجودة الخدمات المصرفية، مؤشر نسبة الخدمات الرقمية التي يطبقها البنك (التحول الرقمي) والتي تم قياسها من خلال تحليل محتوى التقارير المالية لحصر الخدمات الرقمية المقدمة من كل بنك من البنوك لكل سنة من السنوات (2012-2021). وقد أظهرت النتائج وجود أثر ذو دلالة إحصائية للتحول الرقمي على رأس المال الفكري في المصارف العاملة في فلسطين، حيث ظهر هذا التأثير واضحا على رأس المال العلاقاتي فقط. كما أظهرت النتائج وجود أثر لراس المال الفكري بمكوناته (رأس المال البشري، رأس المال الهيكلي، رأس المال العلاقاتي) على جودة الخدمات المصرفية إلا أن رأس المال العلاقاتي هو الأكثر تأثيراً على جودة الخدمات المصرفية. إضافة إلى وجود اختلاف في أثر راس المال الفكري على جودة الخدمات المصرفية في المصارف العاملة في فلسطين نتيجة التحول الرقمي، وقد توافقت نتائج الفرضيات التي اعتمدت البيانات الكمية المستخرجة من التقارير المالية للبنوك مع تلك الممثلة لوجهة نظر الزبائن، كما فسرت وأوضحت كل منهما نتائج الأخرى، مما يؤكد أن استراتيجية التثليث المستخدمة قد أكدت إلى صدق نتائج الدراسة. وقد أوصت الدراسة بضرورة متابعة البنوك الفلسطينية لكافة نشاطات التحول الرقمي في البنوك العالمية، إضافة إلى متابعة التطور المتسارع للتكنولوجيا الرقمية، وتشجيع الموظفين على تقديم اقتراحات رائدة في هذا المجال، لدعم الميزة التنافسية للبنوك. الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، راس المال الفكري، راس المال الهيكلي، راس المال البشري، راس المال العلاقاتي، جودة الخدمات المصرفية. Abstract The general aim of this study was to investigate the role of digital transformation in intellectual capital and its impact on the quality of banking services in Palestinian banks. The study used a descriptive-analytical method and a triangulation strategy to collect data from multiple sources (questionnaires, content analysis, and financial data) to increase the accuracy of the study. The primary data was collected through a questionnaire distributed to a sample of 236 bank customers to measure their perception of the benefits of digital transformation, intellectual capital, and the quality of banking services provided by Palestinian banks listed on the Palestine Stock Exchange. Financial statements published by these banks were also used to measure the components of intellectual capital and the bank's share of deposits in the Palestinian banking sector. The bank's share of deposits was used as an indicator of the quality of banking services, while the percentage of digital services offered by the bank was measured by analyzing the financial reports to identify the digital services provided by each bank from 2012 to 2021. The results showed a significant statistical effect of digital transformation on intellectual capital in Palestinian banks, where this effect was evident only on relational capital. The results also indicated an effect of intellectual capital, with its components (human capital, structural capital, and relational capital), on the quality of banking services, with relational capital having the most significant impact. Furthermore, there was a difference in the effect of intellectual capital on the quality of banking services in Palestinian banks due to digital transformation. The results of the quantitative data extracted from the banks' financial reports were consistent with those obtained from the customers' perspective, and both explained and clarified each other's results, confirming that the triangulation strategy used enhanced the study's validity. The study recommended the necessity for Palestinian banks to monitor all digital transformation activities in international banks, in addition to keeping up with the rapid development of digital technology, and encouraging employees to propose innovative ideas in this field to support the banks' competitive advantage. Key Words: Digital transformation, Intellectual capital, Structural capital, Human capital, Relational capital, Banking service quality.

Actions (login required)

View Item